Avec l'avènement de l'ère numérique, un nouveau concept a émergé dans le paysage des médias et de la communication : l'E-REPUTATION.
L'e-réputation désigne l'image ou la perception d'une personne, d'une entreprise ou d'une entité sur internet. Elle est aussi connue sous le nom de réputation en ligne ou cyber-réputation.
Cet article explore en profondeur les tenants et les aboutissants de l'e-réputation. Il met en lumière sa définition, ses acteurs, ses enjeux, comment elle se crée, comment vous pouvez évaluer cette présence en ligne et la maîtriser ainsi que des exemples et des conseils pour réussir.
SOMMAIRE
E-réputation : définition, définitions !
Le Ministère de l’Economie et des Finances donne une très brève définition de l'e-réputation :
« l’image en ligne d'une entreprise ou d'une personne »
Voici une définition plus précise de l’e-réputation donnée par la CNIL :
« L’e-réputation est la réputation en ligne ou l’identité numérique d’une personne sur Internet. Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plates-formes de partage de vidéos. »
Pour généraliser on peut dire que l'e-réputation est l'ensemble des opinions, des commentaires, des évaluations et des informations qui circulent en ligne à propos d'une personne, d'une marque, d'une entreprise ou d'un produit.
Ces éléments composent une IMAGE qui est volontairement VEHICULEE ou SUBIE par une personne ou une entreprise sur le web.
L’e-réputation est donc l'image perçue par les internautes. Cette image sur internet peut être façonnée par diverses interactions sur les médias sociaux, les plateformes de critiques, les forums de discussion, les blogs et autres canaux en ligne.
On trouve d’autres termes pour parler de cette e-réputation comme
réputation en ligne,
cyber-réputation,
e-notoriété,
réputation numérique,
réputation internet,
web-réputation,
réputation web.
Les synonymes sont nombreux mais renvoient tous au même concept.
Acteurs et plateformes
L'e-réputation est influencée par une multitude d'acteurs, qu'ils soient individuels ou collectifs. Les particuliers, les entreprises, les célébrités, les personnalités publiques, les influenceurs et même les concurrents contribuent tous à façonner l'image d'une entité en ligne.
Les plateformes sociales telles que Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et TikTok jouent un rôle central dans la construction de l'e-réputation, en tant que canaux permettant de partager des informations, des opinions et des expériences.
Google et les autres moteurs de recherche contribuent aussi à la diffusion des informations en indexant puis en diffusant le éléments.
Importance et enjeux de l'E-REPUTATION
La réputation en ligne revêt une importance capitale pour plusieurs raisons.
À l'ère numérique, les informations se propagent rapidement et les premières impressions des personnes se forment souvent sur la base de ce qu'ils trouvent sur internet.
Que vous soyez chef d'entreprise, indépendant ou demandeur d'emploi, la réputation de votre entreprise en ligne est importante. Elle influence votre visibilité et peut avoir un impact sur votre crédibilité, votre fiabilité et votre réussite globale.
Une bonne réputation en ligne peut améliorer la confiance des clients potentiels, renforcer la crédibilité et stimuler les opportunités d'affaires.
En revanche, une e-réputation négative peut entraîner une perte de clients, une baisse de la valeur de la marque et même des conséquences juridiques dans certains cas.
Il est essentiel de comprendre l'importance de la gestion et du maintien d'une présence en ligne positive. Cette démarche doit s'intégrer dans votre stratégie de communication.
Où et quand l’E-REPUTATION se forge-t-elle ?
L'e-réputation se construit en permanence, à tout moment où une entité interagit en ligne.
Que ce soit par le biais de publications sur les réseaux sociaux, de réponses aux commentaires, de partage de contenu ou d'engagement dans des conversations, chaque action en ligne contribue à façonner l'image numérique d'une personne ou d'une entreprise.
Les avis consommateurs laissés sur les sites de critiques, les commentaires sur les articles de blog et les évaluations sur les plateformes d'achat en ligne sont autant de points de contact où la cyber-réputation prend forme.
Etat des lieux de votre e-notoriété : menez un audit
Avant de commencer à construire une e-réputation solide, il est essentiel de comprendre votre présence en ligne actuelle.
Il s'agit donc de procéder à un audit complet de vos activités en ligne et d'évaluer la façon dont vous êtes perçu par les autres sur internet.
Vous pouvez confier cet audit-de e-réputation à une organisation comme Oh My Ref ! qui enquêtera pour vous si vous manquez de temps ou de ressources en interne.
Si vous le faites vous-même, commencez par rechercher votre nom sur les moteurs de recherche et les plateformes de médias sociaux les plus populaires. Prenez note des résultats de recherche, des profils de médias sociaux et de tout contenu en ligne existant vous concernant.
Vous aurez ainsi une vue d'ensemble de votre réputation en ligne actuelle et pourrez identifier les points à améliorer. Prêtez attention aux commentaires positifs et négatifs. Cela vous donnera un aperçu de la façon dont les autres vous perçoivent
Ensuite, évaluez la pertinence et l'exactitude des informations disponibles à votre sujet. Vérifiez qu'il n'y a pas de détails obsolètes ou incorrects qui pourraient nuire à votre réputation. Il est important d'avoir une idée claire de ce que les autres peuvent trouver lorsqu'ils recherchent votre nom en ligne.
En outre, demandez l'avis de vos pairs, collègues ou clients qui ont interagi avec vous en ligne. Leur point de vue peut vous fournir des indications précieuses sur vos forces et vos faiblesses. Envisagez de mener des enquêtes ou de demander des témoignages pour recueillir l'avis d'un public plus large.
N'oubliez pas que l'objectif est d'identifier les lacunes ou les problèmes susceptibles d'avoir un impact sur votre réputation en ligne.
En évaluant votre situation actuelle, vous pouvez élaborer une stratégie ciblée pour construire une e-réputation solide.
Maîtrise de votre image en ligne
Maintenant que vous avez une idée claire de votre présence sur internet et de votre réputation actuelle, il est temps de mettre en œuvre des stratégies pour construire une réputation en ligne positive. Voici quelques étapes clés à suivre :
Choisissez les réseaux sociaux les plus pertinents
Commencez par créer des profils professionnels sur des plateformes de médias sociaux populaires telles que LinkedIn, Twitter et Facebook. Ces profils doivent refléter votre marque personnelle ou professionnelle et donner une représentation claire et précise de qui vous êtes.
Attention à ne pas ouvrir des profils « tous azimuts » ! Sélectionnez les réseaux les plus adéquats en fonction de vos clients cibles. Commencez avec un seul réseau avant de vous déployer car il faudra beaucoup de temps disponible pour tout gérer. Vous pourrez ensuite vous développer.
Choisissez par exemple LinkedIn pour une cible de clients professionnels et une communication de type « corporate ». Optez pour Facebook ou Pinterest pour une cible grand public et la construction d’une relation de proximité avec une communauté liée.
N'oubliez pas Google My Business. Ce n'est pas vraiment un réseau social mais c'est un espace à investir ! Il est possible d'écrire des petits posts d'information dans les fiches d'établissement de Google. Ne vous en privez pas.
Optimisez vos profils
Optimisez vos profils avec des mots-clés pertinents, des photos professionnelles et une biographie convaincante. Il sera ainsi plus facile pour les autres de vous trouver en ligne et de comprendre votre expertise et vos centres d'intérêt.
En outre, pensez à créer un lien vers votre site web ou votre blog pour présenter votre travail et vos réalisations.
Bien entendu, faites tout pour que votre site internet soit accueillant. Assurez-vous qu'il offre la meilleure expérience utilisateur possible.
Proposez de l’information positive aux réseaux
Les plateformes de médias sociaux offrent une excellente occasion de gérer et d'améliorer votre réputation en ligne.
Engagez-vous auprès de votre public en répondant aux commentaires. Partagez du contenu pertinent. Participez aux conversations de votre secteur d'activité. Vous démontrez ainsi votre expertise. De plus vous vous imposez comme une autorité de confiance dans votre domaine.
En outre, envisagez de collaborer avec des influenceurs, des blogueurs ou des leaders du secteur pour étendre votre portée et votre crédibilité. En vous associant à des personnes ou à des organisations réputées, vous pouvez améliorer votre réputation en ligne et attirer de nouvelles opportunités.
N’hésitez pas à communiquer sur les valeurs de votre entreprise. Partagez vos valeurs sur votre site comme sur les médias sociaux.
Conseil de BPI France :
« Quelle(s) valeur(s) souhaitez-vous véhiculer ? Le savoir-faire ? La satisfaction client ? L’environnement ? L’excellence et la qualité ? L’innovation ? La durabilité ? La confiance ?
Choisissez les valeurs à mettre en avant en fonction de votre positionnement et de vos objectifs (construire votre image de marque, définir votre culture d’entreprise, etc.). A vous d’en faire un élément de communication au service de votre réputation ! »
Demandez à vos clients satisfaits de rédiger des avis favorables
Dans la dernière étude Partoo 2023 citée sur le Blog du Modérateur (référence plus bas), 76% des internautes déclarent que les avis laissés sur internet influencent leur décision d’achat.
Il est donc important que vos clients satisfaits laissent des avis positifs. Ce sont des outils très efficaces pour valoriser votre e-notoriété. Ils peuvent le faire sur votre site internet ou sur des sites d'avis.
Les plateformes les plus appréciées par les clients pour déposer des avis sont Google (sans surprise) puis Facebook mais aussi Trustpilot ou Tripadvisor.
Répondez TOUJOURS aux commentaires négatifs
Les commentaires agacés ou les avis négatifs sur le web peuvent avoir un impact significatif sur votre réputation en ligne. Il est important de les traiter rapidement et de manière professionnelle.
Répondez aux commentaires négatifs avec empathie. Proposez des solutions pour résoudre les problèmes. Vous montrez ainsi que vous accordez de l'importance à la satisfaction de vos clients. Vous prouvez que vous êtes prêt à répondre à leurs préoccupations.
N'oubliez pas de toujours conserver un ton positif et professionnel dans vos réponses à leur contenu négatif. Évitez les disputes ou les conflits en ligne. Concentrez-vous sur la recherche de solutions pour ce client mécontent. Transformez les expériences négatives en expériences positives.
E-REPUTATION positive / mauvaise E-REPUTATION : un exemple pour chaque cas
E-réputation positive exemple à suivre : Patagonia l'engagement envers la durabilité qui renforce l'e-réputation
L'entreprise Patagonia, spécialisée dans les vêtements de plein air et l'équipement de sports, est souvent citée comme un exemple remarquable d'une entreprise ayant amélioré sa e-réputation grâce à ses actions en faveur de la durabilité et de la responsabilité environnementale.
Depuis plusieurs années, Patagonia a pris des mesures importantes pour réduire son impact environnemental et promouvoir des pratiques commerciales éthiques.
L'entreprise a lancé des initiatives de recyclage et de réparation de ses produits. Elle encourage ainsi les consommateurs à prolonger la durée de vie de leurs vêtements au lieu d'acheter de nouveaux articles.
De plus, Patagonia reverse une partie de ses bénéfices à des organisations environnementales. Elle s'engage publiquement dans des campagnes de sensibilisation aux problèmes environnementaux.
Ces actions ont eu un impact positif sur la e-réputation de Patagonia. Les médias sociaux, les blogs et les sites d'actualités ont largement couvert les efforts de l'entreprise en matière de durabilité. Le bouche-à-oreille sur la toile a fonctionné.
Les clients et les militants environnementaux ont salué Patagonia pour son engagement sincère envers la responsabilité sociale et environnementale.
Cette reconnaissance a renforcé la confiance des consommateurs dans la marque. Elle a attiré l'attention de nouveaux clients partageant les mêmes valeurs.
L'exemple de Patagonia montre comment une entreprise peut façonner positivement sa e-réputation en agissant de manière alignée avec ses valeurs et en démontrant un engagement concret envers des causes importantes pour sa clientèle.
Cette approche renforce la loyauté des clients existants. Elle attire également de nouveaux clients qui souhaitent soutenir des entreprises socialement responsables.
En somme, les actions positives passées d'une entreprise peuvent jouer un rôle crucial dans l'amélioration de sa e-reputation. Elles mettent en avant son engagement envers des valeurs positives. Elles lui permettent de gagner le respect et la confiance de ses parties prenantes en ligne.
Mauvaise réputation numérique : l'affaire Volkswagen ou quand la tromperie affecte l'e-réputation
L'affaire Volkswagen, survenue en 2015, est un exemple frappant de la manière dont une erreur passée peut sérieusement ternir la e-réputation d'une entreprise.
Volkswagen, géant de l'industrie automobile, a été impliqué dans un scandale de manipulation des émissions de gaz d'échappement de ses véhicules diesel.
L'entreprise a été accusée d'avoir équipé des millions de ses voitures diesel d'un logiciel frauduleux. Celui-ci détectait les tests d'émissions et ajustait les performances pour paraître conformes aux normes environnementales. En réalité, les véhicules émettaient des quantités de polluants bien supérieures aux limites légales pendant une utilisation normale.
Cette tromperie a été révélée au grand jour. Elle a provoqué un tollé mondial et a eu un impact considérable sur la réputation de Volkswagen.
L'impact sur l'e-réputation de Volkswagen a été immense. Les médias sociaux, les forums en ligne et les plateformes de commentaires ont été inondés de "bad buzz", de critiques et de réactions négatives envers l'entreprise.
Les consommateurs se sont sentis trahis et indignés. Cela a entraîné une baisse des ventes, des poursuites judiciaires et des amendes considérables.
De plus, la crédibilité de la marque a été sérieusement remise en question, mettant en péril sa position de leader sur le marché automobile.
Cet exemple démontre l'impact significatif qu'une erreur passée peut avoir sur la e-réputation d'une entreprise.
Volkswagen a pris des mesures pour rectifier la situation. L'entreprise a rappelé les véhicules concernés, elle a mis en place des initiatives pour réduire les émissions. Pourtant l'affaire continue d'influencer la perception que les gens ont de la marque des années après les événements.
En fin de compte, les entreprises doivent être vigilantes pour éviter les erreurs qui pourraient nuire durablement à leur image en ligne. Elles doivent mettre en œuvre des mesures préventives pour maintenir la confiance de leurs clients et du public.
Le net est à la fois un amplificateur et une mémoire à long terme des erreurs passées !
Et si une crise d'e-réputation survient, que faire ?
Comme l’écrit l’entreprise Net Wash, qui se présente comme le « nettoyeur du net »,
« La crise d’e-réputation est le premier risque pour les entreprises. »
Une crise d'e-réputation se produit lorsqu'une entreprise, une personne ou une entité fait face à une situation en ligne qui menace sérieusement son image et sa réputation sur Internet.
Cela se produit généralement lorsque des informations indésirables, négatives, controversées ou préjudiciables circulent rapidement sur les médias sociaux, les sites de critiques, les blogs, les forums ou d'autres plateformes en ligne.
Une crise d'e-réputation peut découler de divers événements tels que
des commentaires négatifs massifs,
des révélations embarrassantes,
des problèmes de service client,
des scandales,
des erreurs de communication.
Une fois déclenchée, une crise d'e-réputation peut entraîner des conséquences graves, notamment une perte de confiance des clients, une baisse des ventes, des pertes financières, des litiges juridiques et une atteinte à la crédibilité de l'entreprise ou de la personne.
Pour faire face à une crise d'e-réputation, il est important de réagir rapidement, de manière réfléchie et proactive.
Cela peut inclure la gestion des commentaires négatifs, la communication transparente avec le public, la mise en place de mesures correctives, la diffusion d'informations précises pour rectifier les fausses informations et la mise en œuvre de stratégies pour restaurer la confiance.
L’entreprise peut opérer seule ou se faire aider par des experts en gestion de crise comme Net Wash. Ces experts travaillent en relation avec des avocats lorsque le recours aux tribunaux est inévitable, par exemple en cas de propos diffamatoires.
La CNIL propose une procédure de déréférencement d'un contenu dans un moteur de recherche (voir en bas de page). Cela permet d'obtenir la suppression des contenus gênants dans votre vie privée ou professionnelle ou susceptibles de ternir votre image. Cela peut vous servir !
4 conseils ultimes pour façonner une bonne E-REPUTATION
Conseil n°1 pour une bonne e-réputation : bâtir la confiance, pilier de l'e-réputation
Transparence
Les entreprises et les individus qui sont transparents dans leurs interactions en ligne inspirent la confiance. Être ouvert sur les pratiques commerciales, les politiques de confidentialité et les objectifs permet de créer une relation honnête avec le public en ligne.
Consistance
La cohérence dans la communication et les actions est essentielle. Les entreprises qui maintiennent une image de marque cohérente et qui livrent constamment des produits ou des services de qualité renforcent la confiance des consommateurs.
Intégrité
Agir de manière éthique et responsable contribue à établir une bonne réputation en ligne. Les entreprises qui tiennent leurs promesses et qui respectent les normes éthiques gagnent le respect et la confiance des utilisateurs.
Réactivité
Les réponses rapides aux préoccupations, aux questions et aux commentaires montrent que vous valorisez les opinions des clients. La réactivité indique également votre engagement à résoudre les problèmes et à maintenir un dialogue ouvert.
Engagement social
La participation active aux discussions en ligne et aux conversations sur les médias sociaux prouve que vous êtes impliqué. Elle démontre que vous prenez en compte les commentaires de votre public.
Gestion des problèmes
Les erreurs et les problèmes surviennent inévitablement. Cependant, la manière dont une entreprise gère ces problèmes peut faire la différence. Prendre la responsabilité, présenter des solutions et rectifier les erreurs peut renforcer la confiance.
Protection des données
Dans un monde numérique axé sur la confidentialité, protéger les données personnelles des utilisateurs est crucial. Les entreprises qui prennent des mesures pour assurer la sécurité des données renforcent la confiance des utilisateurs.
En résumé, la confiance est un critère essentiel pour bâtir et maintenir une bonne e-reputation. En étant transparent, intègre, réactif et en fournissant une expérience cohérente et de qualité, une entreprise ou un individu peut gagner la confiance du public en ligne. Cela contribue positivement à sa réputation numérique.
Conseil n°2 pour une bonne cyber-réputation : prioriser la satisfaction client et l'engagement en ligne
Offrir une excellente expérience client
La satisfaction client est au cœur de toute e-réputation positive. Fournissez des produits de qualité, un service client réactif et une expérience utilisateur fluide pour répondre aux attentes de vos clients.
Écouter activement
Restez à l'écoute de ce que les clients disent à votre sujet en ligne. Surveillez les mentions de votre marque sur les médias sociaux. Prêtez attention aux critiques et aux commentaires sur les plateformes de notation. Soyez réceptif aux retours d'expérience.
Répondre aux commentaires
Répondez de manière professionnelle et respectueuse aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Montrez que vous prenez en compte les opinions de vos clients et que vous cherchez à résoudre les problèmes.
Être transparent
Communiquez ouvertement sur vos pratiques commerciales, vos politiques de confidentialité et vos valeurs. La transparence crée la confiance et renforce la réputation.
Engager des conversations positives
Initiez et participez à des discussions positives sur les médias sociaux et les forums pertinents. Partagez des contenus intéressants, posez des questions et répondez aux questions de votre public.
Gérer les plaintes de manière proactive
Si un client a une plainte ou un problème, traitez-le rapidement et avec empathie. Fournissez des solutions et des réponses constructives pour résoudre les problèmes.
Valoriser les retours positifs
Mettez en avant les commentaires positifs et les témoignages de clients satisfaits. Cela renforce la crédibilité de votre entreprise et encourage d'autres clients à partager leurs expériences positives.
En mettant l'accent sur la satisfaction client et l'engagement en ligne, votre entreprise peut créer des relations positives avec le public et construire une e-réputation solide. Lorsque vos clients se sentent écoutés, valorisés et bien traités, ils sont plus susceptibles de partager des expériences positives, ce qui contribue à renforcer votre réputation en ligne.
Conseil n°3 : mettez-vous en mode "veille e-réputation" pour suivre votre image en ligne
Confiez une mission de veille à une organisation extérieure comme Oh My Ref ! ou créez en interne une petite cellule dédiée.
Vous pouvez recruter un « community manager » (à plein temps ou à temps partiel) qui gérera votre image. Il publiera régulièrement des informations pour animer une petite communauté d’internautes intéressés par votre projet.
Conseil n°4 : évitez les scandales médiatiques ! (On sait que c'est facile à dire)
Scandales médiatiques et critiques massives sont un danger pour la E-réputation.
Diffusion rapide de l'information
À l'ère numérique, les informations se propagent rapidement sur les médias sociaux, les plateformes de nouvelles en ligne et les forums. Un scandale ou des critiques négatives peuvent atteindre un public immense en un temps très court.
Effet viral
Les contenus négatifs ont tendance à se propager plus rapidement que les contenus positifs. Un seul article, tweet ou commentaire négatif peut déclencher une réaction en chaîne d'autres personnes partageant des opinions similaires.
Impact sur la crédibilité
Lorsqu'une entreprise ou une personne est impliquée dans un scandale ou fait l'objet de critiques massives, sa crédibilité peut être sérieusement remise en question. Cela peut nuire à la confiance des clients, des partenaires commerciaux et du public en général.
Réactions en chaîne sur les plateformes
Les commentaires et les réactions négatives peuvent susciter davantage de critiques et d'indignation.
Une fois qu'un groupe de personnes s'engage dans une critique virale, cela peut rapidement devenir un problème majeur pour la e-réputation. Les commentaires négatifs peuvent s'accumuler sur les réseaux sociaux, les sites de critiques ou les forums de discussion. Ces critiques créent une image négative qui peut être difficile à inverser.
Effet à long terme
Les dommages causés à la e-réputation peuvent persister pendant un certain temps. Même si des mesures sont prises pour rectifier la situation, il peut être difficile de se défaire complètement de l'impact initial.
En fin de compte, il est essentiel de surveiller activement la présence en ligne, de répondre rapidement et de manière appropriée aux problèmes et aux critiques et d'adopter une approche proactive pour éviter les situations susceptibles de causer des dommages graves à la e-reputation. La prévention, la transparence et la gestion proactive des problèmes sont des éléments clés pour éviter que la réputation en ligne ne soit rapidement détériorée.
Conclusion : maintenir une E-REPUTATION solide pour une réussite à long terme
Construire et maintenir une e-réputation solide est un processus continu qui nécessite des efforts et un suivi permanents.
En suivant les stratégies décrites dans ce guide de e-réputation et en utilisant les outils et ressources disponibles, vous pouvez prendre le contrôle de votre présence en ligne et améliorer votre marque personnelle ou professionnelle.
Investissez du temps et des efforts dans la gestion et l'optimisation de votre présence en ligne. Vous en récolterez les fruits sous la forme d'une solide e-réputation qui vous démarquera de la concurrence.
Prenez en charge votre présence en ligne dès aujourd'hui et maîtrisez votre e-réputation. Commencez à mettre en œuvre les stratégies présentées dans ce guide et vous verrez votre succès en ligne atteindre de nouveaux sommets.
Liens et ressources pour cet article
Auteur Sylvie LEMONNIER, publication du 09/08/2023, mise à jour du 03/10/2023
